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11月22日，集團(tuán)邀請知名禮儀與客戶服務(wù)訓(xùn)練師張淑秋老師為員工開展了一場《服務(wù)溝通與投訴處理技巧》的培訓(xùn)課，使有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透到集團(tuán)客戶服務(wù)的各類措施及客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，同時(shí)，通過演練客服溝通技巧和投訴處理技巧，切實(shí)提升員工的溝通應(yīng)急能力。

課堂上，張老師現(xiàn)場講授與案例分析相結(jié)合，過程穿插情景錄像和角色扮演等靈活的授課方式，為大家精彩而生動地展現(xiàn)了正確與客戶進(jìn)行有效溝通及高效地處理投訴問題的技巧技能。此外，張老師還傳導(dǎo)了“以客戶為中心”、“客戶永遠(yuǎn)是對的”、“關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)”、“超越客戶的期望”等服務(wù)理念。

與此同時(shí)，課堂上參加培訓(xùn)的學(xué)員還進(jìn)行了游戲活動，學(xué)員們分成“亮劍隊(duì)”、“大鵬展翅隊(duì)”、“妍麗隊(duì)”三組進(jìn)行搶答和案例分析積分PK，在搶答環(huán)節(jié)，大家積極舉手發(fā)言，發(fā)表自己的見解，運(yùn)用平時(shí)在工作中遇到的事件處理方法解決模擬的事件問題，課堂氣氛熱情高漲。

學(xué)員們在老師的指導(dǎo)下模擬真實(shí)情形，角色扮演，來了一場考驗(yàn)自身應(yīng)變能力情景模擬。老師通過現(xiàn)場點(diǎn)評，言傳身教，糾正了一些不當(dāng)之處。最終“大鵬展翅隊(duì)”以優(yōu)異的成績獲得冠軍。

實(shí)景模擬活動有效改正和完善了學(xué)員們應(yīng)急處理方法，有效提高了員工們的服務(wù)能力。

在這次培訓(xùn)中，老師深入淺出地剖析了“客人”的內(nèi)心需求，讓學(xué)員們充分理解了尊重的內(nèi)涵、溝通的魅力和服務(wù)的精髓，解決了學(xué)員提出的形象、禮儀、服務(wù)、溝通、處理投訴等熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，讓學(xué)員們學(xué)以致用。